Procédure de dépôt d’une plainte

Pour les équipes du service et des ventes des assurances habitation et auto

Étape 1 Résoudre le problème à la source

Lorsque vous avez une préoccupation, nous vous recommandons de commencer à la source. Parlez au représentant du service en question, par exemple votre courtier, expert en sinistre, souscripteur, représentant des ventes, etc. Si vous n'êtes pas satisfait, demandez à parler à un gestionnaire ou à un superviseur. Il est habituellement plus rapide et plus facile de vérifier les faits et de trouver une solution au niveau où le problème est survenu.

Recueillez les faits

Pour accélérer le processus, nous vous recommandons d’avoir toute information pertinente à portée de la main avant de communiquer avec Intact assurance, notamment:

• la nature de votre plainte, y compris vos numéros de police et/ou de sinistre;
• les documents à l’appui et les dates importantes; et
• les noms des employés avec lesquels vous avez fait affaires

Étape 2 Communiquer avec l’équipe de l’expérience client

Si votre plainte n’est pas résolue après la première étape, vous pouvez soumettre la question à notre équipe de l’expérience client.

Ce à quoi vous pouvez vous attendre

• Un agent de l’expérience client recueillera les renseignements pertinents et attribuera votre dossier à un représentant des relations-clients.
• Le représentant des relations-clients communiquera avec vous au sujet de vos préoccupations.
• Le représentant des relations-clients vous indiquera le délai estimé pour l’étude de votre dossier.

Le représentant des relations-clients va procéder à une révision complète de votre dossier et aussi des préoccupations que vous avez soulevées. Ensuite, the représentant des relations-clients va fournir une réponse claire, expliquant la position finale d’Intact assurance sur la question. Toute autre mesure pouvant être prise relativement à votre problème sera discuté avec vous et/ou par écrit.

Coordonnées de l’équipe de l’expérience client :

Par courrier:
Belair Insurance Company/Customer Experience Team
2255 Sheppard Ave East, Suite 400,
Toronto, ON
M2J 4Y1

Courriel: customer.experience@service.scotiainsurance.com
Téléphone: 1-866-405-6763

Étape 3 L’escalade au Bureau de l’Ombudsman

Si vous n’êtes toujours pas satisfait après avoir parlé à l’équipe de l’expérience client, vous pouvez soumettre votre plainte au Bureau de l’Ombudsman afin d’obtenir un examen indépendant. Veuillez noter que le Bureau de l’Ombudsman n’examinera pas les plaintes qui n’ont pas premièrement passées par les deux premières étapes ci-dessus.

Toute plainte soumise au Bureau de l’Ombudsman doit l’être par écrit. Veuillez inclure les renseignements suivants:

• un résumé de votre plainte;
• la liste de toutes les questions non résolues;
• la raison pour laquelle vous estimez que les questions n’ont pas été réglées aux deux premières étapes ci-dessus;
• toute documentation/information que vous voulez soumettre à l’étude; et
• le résultat que vous souhaitez.

Le rôle de l’Ombudsman est de mener une enquête indépendante et impartiale sur votre plainte. L’enquête vise à établir si votre dossier a été traité de manière équitable et adéquate.

Ce à quoi vous pouvez vous attendre

• L’Ombudsman travaillera avec vous et votre assureur pour tâcher de résoudre votre plainte de manière équitable et impartiale.
• Si la plainte ne peut pas être facilement résolue ou si elle exige une enquête entière, l’Ombudsman vous en informera par écrit. Une réponse écrite est habituellement fournie dans les trente jours ouvrables; cependant, selon la complexité de la question et la charge de travail, plus de temps peut être nécessaire pour un examen approfondi de votre dossier. Vous serez tenu au courant si un délai plus long est nécessaire.

Une fois que l’Ombudsman aura examiné votre plainte et vous aura fourni une réponse, votre dossier sera réputé fermé et ne sera pas rouvert, à moins que vous ne soumettiez une nouvelle documentation ou information pertinente à l’étude.

Coordonnées de l’Ombudsman:

Bureau de l’Ombudsman
700 University Avenue, Suite 1500A
Toronto, Ontario M5G 0A1
ombudsman@intact.net
1.866.302.5094

Étape 4 Ressources externes

Si vous n’êtes toujours pas satisfait après l’enquête de l’Ombudsman, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages. Le Service de conciliation en assurance de dommages est un organisme indépendant de résolution de différends offert aux titulaires d’une police d’assurance habitation, automobile ou entreprises au Canada. Vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages par téléphone, courrier, courriel, télécopieur ou son site Web. Le service est gratuit.

Le Bureau de l’Ombudsman assure la liaison avec le Service de conciliation en assurance de dommages et tous les organismes de réglementation provinciaux et fédéraux pertinents afin de régler la plainte le plus efficacement possible. Veuillez prendre note que le Service de conciliation en assurance de dommages ne verse aucune compensation monétaire et que ses services sont non exécutoires.

Voici comment vous pouvez joindre le Service de conciliation en assurance de dommages:

Service de conciliation en assurance de dommages
4711 Yonge Street, 10th Floor
Toronto, ON
M2N 6K8
1-877-225-0446
www.giocanada.org

Si vous avez une plainte particulière concernant le protocole ou le processus de traitement des plaintes d’Intact assurance vous pouvez communiquer avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada. Veuillez noter que avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada ne peut offrir ni réparation ni dédommagement et ne participe pas directement au règlement d'un différend en particulier.

Coordonnées de avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada:

Agence de la consommation en matière financière du Canada
Édifice Entreprise
427, avenue Laurier Ouest
6e étage
Ottawa (Ontario) K1R 1B9

Pour les équipes du service et des ventes des assurances habitation et auto

Étape 1 Résoudre le problème à la source

Lorsque vous avez une préoccupation, nous vous recommandons de commencer à la source. Parlez au représentant du service en question, par exemple un expert en sinistre. Si vous n'êtes pas satisfait, demandez à parler à un directeur ou à un superviseur. Il est habituellement plus rapide et plus facile de vérifier les faits et de trouver une solution au niveau où le problème est survenu.

Recueillez les faits

Pour accélérer le processus, nous vous recommandons d’avoir toute information pertinente à portée de la main avant de communiquer avec Assurances habitation & auto Scotia, notamment:

• la nature de votre différend,
• vos numéros de police et/ou de sinistre,
• les documents à l’appui,
• les dates importantes, et,
• les noms des employés avec lesquels vous avez fait affaire.

Étape 2 Communiquer avec l’Équipe Expérience Client

Si votre plainte n’est pas résolue après la première étape, vous pouvez soumettre la question à notre équipe expérience client.

Ce à quoi vous pouvez vous attendre

• Un agent de l’expérience client recueillera les renseignements pertinents et attribuera votre dossier à un représentant responsable de traiter les plaintes reliées aux réclamations.
• Le représentant des relations à la clientèle aux réclamations procédera à une révision complète de votre dossier et aussi des préoccupations que vous avez soulevées.
• Le représentant des relations à la clientèle fournira une réponse claire, expliquant la position finale de l’assureur sur la question.
• Toute autre mesure pouvant être prise relativement à votre problème sera discutée avec vous et/ou suivie par écrit.

Vous pouvez joindre l’équipe expérience client par les moyens suivants:

Par courrier:
Belair Insurance Company/Customer Experience Team
700 University Ave, Suite 1500A,
Toronto, ON
M5G 0A1

Courriel: customer.experience@service.scotiainsurance.com
Téléphone: 1-866-405-6763

Étape 3 Ressources externes Contacter l’Autorité des marchés financiers

Si votre plainte n'a pas été résolue après l'étape 2, vous pouvez demander qu'une copie de votre dossier de plainte soit transmise à l'Autorité des marchés financiers.

L'Autorité des marchés financiers étudie toutes les plaintes qu'elle reçoit et peut recommander un service de médiation si nécessaire et si les parties en conviennent. Veuillez noter que l'Autorité des marchés financiers ne verse aucune compensation monétaire demandée par les consommateurs (sauf dans les cas couverts par ses programmes spécifiques)

Joignez l’Autorité des marchés financiers:

https://lautorite.qc.ca/grand-public
Quebec City: 418-525-0337
Montreal: 514-395-0337
Toll Free: 1-877-525-0337
Fax: 418-525-9512 or 514-873-3090
Courriel: information@lautorite.qc.ca

Ou

Vous pouvez communiquer avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada:

Agence de la consommation en matière financière du Canada
Édifice Entreprise
427, avenue Laurier Ouest
6e étage
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere

Étape 1 Résoudre le problème à la source

Lorsque vous avez une préoccupation, nous vous recommandons de commencer à la source. Parlez au représentant du service en question, par exemple un expert en sinistre. Si vous n'êtes pas satisfait, demandez à parler à un directeur ou à un superviseur. Il est habituellement plus rapide et plus facile de vérifier les faits et de trouver une solution au niveau où le problème est survenu.

Recueillez les faits

Pour accélérer le processus, nous vous recommandons d’avoir toute information pertinente à portée de la main avant de communiquer avec Assurances habitation & auto Scotia, notamment:

• la nature de votre différend,
• vos numéros de police et/ou de sinistre,
• les documents à l’appui,
• les dates importantes, et,
• les noms des employés avec lesquels vous avez fait affaire.

Étape 2 Communiquer avec l’Équipe Expérience Client

Si votre plainte n’est pas résolue après la première étape, vous pouvez soumettre la question à notre équipe expérience client.

Ce à quoi vous pouvez vous attendre

• Un agent de l’expérience client recueillera les renseignements pertinents et attribuera votre dossier à un représentant responsable de traiter les plaintes reliées aux réclamations.
• Le représentant des relations à la clientèle aux réclamations procédera à une révision complète de votre dossier et aussi des préoccupations que vous avez soulevées.
• Le représentant des relations à la clientèle fournira une réponse claire, expliquant la position finale de l’assureur sur la question.
• Toute autre mesure pouvant être prise relativement à votre problème sera discutée avec vous et/ou suivie par écrit.

Vous pouvez joindre l’équipe expérience client par les moyens suivants:

Par courrier:
Belair Insurance Company/Customer Experience Team
700 University Ave, Suite 1500A,
Toronto, ON
M5G 0A1

Courriel: customer.experience@service.scotiainsurance.com
Téléphone: 1-866-405-6763

Étape 3 L’escalade au Bureau de l’Ombudsman

Si vous n’êtes toujours pas satisfait après avoir parlé à l’équipe de l’expérience client, vous pouvez soumettre votre plainte au Bureau de l’Ombudsman afin d’obtenir un examen indépendant. Veuillez noter que le Bureau de l’Ombudsman n’examinera pas les plaintes qui n’ont pas premièrement passées par les deux premières étapes ci-dessus.

Toute plainte soumise au Bureau de l’Ombudsman doit l’être par écrit. Veuillez inclure les renseignements suivants:

• un résumé de votre plainte;
• la liste de toutes les questions non résolues;
• la raison pour laquelle vous estimez que les questions n’ont pas été réglées aux deux premières étapes ci-dessus;
• toute documentation/information que vous voulez soumettre à l’étude; et
• le résultat que vous souhaitez

Le rôle de l’Ombudsman est de mener une enquête indépendante et impartiale sur votre plainte. L’enquête vise à établir si votre dossier a été traité de manière équitable et adéquate.

Ce à quoi vous pouvez vous attendre

• L’Ombudsman travaillera avec vous et votre assureur pour tâcher de résoudre votre plainte de manière équitable et impartiale.
• Si la plainte ne peut pas être facilement résolue ou si elle exige une enquête entière, l’Ombudsman vous en informera par écrit. Une réponse écrite est habituellement fournie dans les trente jours ouvrables; cependant, selon la complexité de la question et la charge de travail, plus de temps peut être nécessaire pour un examen approfondi de votre dossier. Vous serez tenu au courant si un délai plus long est nécessaire.

Une fois que l’Ombudsman aura examiné votre plainte et vous aura fourni une réponse, votre dossier sera réputé fermé et ne sera pas rouvert, à moins que vous ne soumettiez une nouvelle documentation ou information pertinente à l’étude.

Coordonnées de l’Ombudsman:

Ombudsman’s office
700 University Avenue, Suite 1500A
Toronto, Ontario M5G 0A1
ombudsman@intact.net
1.866.302.5094

Étape 4 Ressources externs

Si vous n’êtes toujours pas satisfait après l’enquête de l’Ombudsman, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages. Le Service de conciliation en assurance de dommages est un organisme indépendant de résolution de différends offert aux titulaires d’une police d’assurance habitation, automobile ou entreprises au Canada. Vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages par téléphone, courrier, courriel, télécopieur ou via leur site Web. Le service est gratuit.

Le Bureau de l’Ombudsman assure la liaison avec le Service de conciliation en assurance de dommages et tous les organismes de réglementation provinciaux et fédéraux pertinents afin de régler la plainte le plus efficacement possible. Veuillez prendre note que le Service de conciliation en assurance de dommages ne verse aucune compensation monétaire et que leurs services sont non exécutoires.

Voici comment vous pouvez joindre le Service de conciliation en assurance de dommages:

Service de conciliation en assurance de dommages
4711, rue Yonge, 10e étage
Toronto (Ontario) M2N 6K8
1-877-225-0446
www.scadcanada.org

Vous pouvez également demander qu'une copie de votre dossier de plainte soit transmise à l'Autorité des marchés financiers.

L'Autorité des marchés financiers étudie toutes les plaintes qu'elle reçoit et peut recommander un service de médiation si nécessaire et si les parties en conviennent. Veuillez noter que l'Autorité des marchés financiers ne verse aucune compensation monétaire demandée par les consommateurs (sauf dans les cas couverts par ses programmes spécifiques).

Joignez l’Autorité des marchés financiers:

https://lautorite.qc.ca/en/general-public
Quebec City: 418-525-0337
Montreal: 514-395-0337
Toll Free: 1-877-525-0337
Fax: 418-525-9512 or 514-873-3090
information@lautorite.qc.ca

Vous pouvez aussi communiquer avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada. Veuillez noter que l’Agence de la consommation en matière financière du Canada ne peut offrir ni réparation ni dédommagement et ne participe pas directement au règlement d'un différend en particulier.

Coordonnées de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada:

Agence de la consommation en matière financière du Canada
Édifice Entreprise
427, avenue Laurier Ouest
6e étage
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere